ファンをつくる顧客体験の科学 「顧客ロイヤルティ」丸わかり読本
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多くの企業は「ファンづくり」の重要性を認めているものの、日常は「購買者づくり」のマネジメントに終始しています。これはファンづくりの科学的なマネジメントができていないからです。本書では、顧客ロイヤルティの定義からはじまり、構造化、定量化、分析、考察するロイヤルティアセスメント手法を、事例を交えながら解説しています。ファンづくりを、「思いのマネジメント」から「科学的なマネジメント」に変革するための知見が凝縮しています。
＜コンテンツ＞
はじめに
第１章 戦略編
デジタルシフト時代のマーケティングの潮流
ロイヤルティの定義
ロイヤルティマネジメントとは
第２章 ロジック基本編
心理ロイヤルティの構造化 ６つの法則
心理ロイヤルティの定量化
第３章 実践編
ロイヤルティドライバーの定義
顧客セグメントの定義
顧客体験の洗い出し
アンケート設計
アンケート収集と集計
第４章 分析編
レポート体系
収益効果評価
３つの分析レポートから考察する
顧客セグメント分析
ケーススタディ
第５章 ロジック深耕編
琴線感度の解釈
カスタマーサクセスをロジックする
D2Cをロジックする
顧客接点における６つのサービス品質
おわりに
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