介護スタッフのためのコミュニケーション術

<<望まれるプロ介護職になるために>>
介護の現場はマニュアルで解決できない
「困った」でいっぱい―

・「母は〇△□ホテルのビーフシチューが好きなんです。作ってください」
・最強のゴミ屋敷―40年間入浴していない独居女性
・「医者のくせに人に対する思いやりがない！」―正義を振りかざす家族
・「貯金が1億円あるから、どこの施設でも入れる」
・セクハラ行為を繰り返す父親とその息子
・母親に対するネグレクト（介護放棄）が疑われる娘

考えられないような無理難題、非常識を言い立てる利用者、
休み中でも頭から離れない頭痛のタネの利用者家族。
でも、視野を広げ、深くして、相手の言い分を傾聴することで、
見え方やとらえ方が変わり、
「困難ケース」解決の糸口が見えてくるようになる。


―――著者からのメッセージ―――
「困ったご利用者」と言っても、さまざまなケースがあります。ある介護スタッフからすると、業務が終わってからも頭から離れない頭痛の種のようなご利用者、ご家族であっても、あるスタッフからすると何も問題のないご利用者、ご家族である場合もあります。なぜ、このような感じ方や捉え方の違いが出るのかというと、それは、人それぞれの価値観が異なるからだと言えます。
私たちは、価値観によって、出来事に対しても、他人に対しても、自分に対しても受け取り方が異なり、内的な反応が違うのです。ですから、「困ったご利用者」といっても、「こんな場合は絶対に困るよね」と一概には言えないのです。また、介護は日常生活全般を扱うため、こんなことは当たり前ということも多くあります。
そうすると、私には当たり前であっても、あなたにとっては非常識ということも当然あります。Ａの場合だったらＢだと、形式化できないところに介護現場での関わり方の難しさがあります。
（中略）困ったご利用者だけでなく、対人関係において自分の価値観や他者の価値観を知ることは、人間関係を築く上でとても重要なことです。なぜなら、価値観によって感情が動かされて、その感情によって人は思考するからです。あなたの価値観や感情・思考に意識を向けて読み進めてみてください。今まで気づけなかった、価値観や感情・思考に気づけるはずです。
―――本書「はじめに」より―――