マンガで読むお客様対応奮闘記 営業店クレームの防ぎかた
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〈本書の特徴〉
◎リアルな「お客様の不満の声」と解説が満載
マンガのストーリーは、金融機関の現場実務を経験してきた著者による原作。
お客様の不満、金融機関行職員の悩みなどを本書にあますことなく反映しています。
◎クレーム対応の基本や、初動対応、マジックフレーズ、お客様タイプ別クレーム対処法を網羅
クレームのとらえ方などの基礎知識や、お客様からクレームを受けたときの初動対応、クレーム対応に 役立つマジックフレーズ、お客様のタイプ別によるクレーム対処法を掲載。
クレーム対応の理解を深めながら、対応経験が少ない若手行職員にもすぐに実践できる内容です。
◎営業店で起こりがちな失敗20ケースを紹介
金融機関の窓口や渉外訪問先で起こる、日常的な失敗を原因とするクレーム事例を20ケース紹介。
クレームが起きた要因、それに対する適切な対応方法や未然防止策をわかりやすく解説しています。
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