コールセンター白書 ２０１９
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重要な顧客接点であり、戦略拠点でもあるコールセンターに関する国内唯一のデータブックです。200社超のセンター運営企業が回答した実態調査では、マネジメントにおける課題を的確に抽出しています。また、1200名のコールセンター利用経験のある消費者には、「コールセンターにおける顧客体験」を聴き、その結果を集計。ブランド指標として注目されているネット・プロモーター・スコアと、電話のつながりやすさや解決度合いなど、さまざまな要素をクロス分析しました。主要アウトソーサー（テレマーケティング事業者）の取りまとめとコールセンターを誘致している自治体を対象とした誘致施策および進出センター調査、運営のキーマンであるスーパーバイザーを対象とした調査、ＩＴ市場調査などを収録。また、「平成のコールセンターのトレンド推移」などの解説記事も収録しています。
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