ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術

テレビ番組にも数多く出演する人気クレーム・コンサルタントの谷厚志氏が、

金融機関や保険会社で働く人向けに、とっておきのクレーム対応ノウハウを紹介した一冊。



谷氏は言います。

「クレーム対応はピンチではなく、お客様との絆を強くするチャンスである」と。



本書が紹介するクレーム対応のノウハウを身につければ、

クレームを受けてもそれを辛く感じたり、落ち込むことがなくなり、

それどころか、クレームを言ってきたお客様を笑顔にし、

自らのファンに変えることさえできてしまいます。

最恐クレーマーを〝最強のサポーター〟へ――。

本書では、そのためのノウハウが学べます。



金融機関の窓口対応や、保険セールスの場で

実際にあったクレーム事例をストーリーマンガで紹介。

それをプロローグとして、実践的なクレーム対応法を

具体的なトーク例が紹介しながら解説していきます。

「こんなクレームを受けたらどうする!?」が

すぐに理解できる内容です。



また、悪質クレーマーの見極めと対処法なども具体的に解説。

明確な判断基準ができ、毅然とした対応ができるようになります。



巻末には、クレーム対応の場でそのまま使える「とっさのときの一言」一覧集も収録。

・クレーム対応の最初にお客様に伝える「限定付き謝罪の言葉」

・対面・電話・メールで使える「お詫びの言葉」

・お客様に気遣いを見せる「クッション言葉」

・炎上必至! 「絶対NGな言葉」



お客様のクレームが怖くてしょうがないという貴方!

この本を読めば、クレームへの不安も悩みもなくなりますよ。



初級編 基本をマスター! その場を収める対応術

中級編 クレーム客をファンに変える! ワンランク上の対応術

上級編 悪質クレーマーに負けない! 見極め方と打ち切り方

番外編 これで差をつける! クレームを言われない担当者の共通点

Q&A もう怖くない! クレーム対応徹底Q&A