カスタマー・エクスペリエンス戦略
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いま顧客が求めているのは、
最適な“経験(エクスペリエンス)の提供”だ！
「モノが売れない時代」と言われるなか、アマゾンやアップル、ナイキ、アディダスなど、顧客の支持を得て成長し続ける企業がある。その成長を支える戦略とは何か――。いま顧客の消費における「経験」を軸に、ビジネスを再構築する「カスタマー・エクスペリエンス」が注目されている。
本書は、戦略コンサルティングの立場から、長年企業の成長戦略、営業・マーケティング戦略、ＩＴ戦略を手がけ、カスタマー・エクスペリエンス導入に携わっている第一人者と、インターネット・ビジネスの世界でマーケティングからテクノロジーにまで精通する専門家が、カスタマー・エクスペリエンス戦略のありかたと、それを遂行するための取り組みについて紹介。導入を阻害する原因とその解決策についても考え、成長のヒントを提示する。
ＣＸ(カスタマー・エクスペリエンス)デザイン部を国内でいち早く立ち上げた「ソニー損保」、広報部を廃止してコミュニケーションデザイン部に組織改編した「ライオン」、ソーシャル・ネットワーク上の読者の声を分析する「講談社」、電子版の購読者の動向をリアルタイムに把握して紙面作りに活かす「日本経済新聞社」など、国内企業の先端的な取り組み事例も紹介。
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