クレーム対応の「超」基本エッセンス
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多数の有名企業の危機管理を多角的にサポートする企業危機管理のエキスパート企業が、悪質クレームや不当要求対応の膨大な実績を踏まえた、誰でも・どんな組織でも実践できる「顧客満足を損なわない」、負けない、クレーム・不当要求対応の「型」を伝授。
○「お客様の声」と「不当要求」を見極めるシンプルな基準、種々のケースにおける実務対応について、豊富な事例を基に解説。とりわけハードな悪質クレーム対応でのエキスパートの実践ノウハウが実感とともに身につく。
○初版から、現場にとってさらに分かり易く且つロジカルに理解できる内容にブラッシュアップ。
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