介護現場のクレーム・トラブル対応マニュアル
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未熟なケアが仕事を増やし、トラブルを招く元凶となっている。トラブルを減らし、クレームを遠ざけるためのケアの基本を解説するとともに、組織としての防止法・対応法も具体的に提示。現場のいちばんの｢困った｣問題である、介護拒否、認知症の周辺症状への対応、さらに事故・ヒヤリハットの防止法は特に重点的に解説。また日々いろんな問題が起こる介護現場の｢実際にクレームがあった場合｣を想定したケーススタディ方式の対応法を例示するとともに、モンスター・クレーマーから身を守る方法も解説。さらに深刻な｢困った問題｣である、虐待・不適切ケアをなくすための｢虐待が起こらない組織の作り方｣。現場の最大の問題である、「介護力を超えた利用者を受け入れる」無責任な介護現場と、無責任な介護行政に対しての疑問を提示。本当に困ったときの現場対応法のヒントがわかるとともに、問題だらけの危うい介護現場の実態を通してニッポンの問題が透けて見えてくる一冊。
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