サービス・リエンジニアリング
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心のこもったサービスは人によって提供される。きちんとした現状分析を行い、問題点を洗い出して、重点項目に的を絞った改革のためのプロセスを、事例も入れて明解に示す。「おもてなし」を科学で追究する１冊。
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