現場の悩みを知り尽くしたプロが教えるクレーム対応の教科書
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元刑事の第一人者が、クレーム対応に本当に役に立つ基本原則と実践テクニックを伝授。顧客満足の考え方では捉えきれないクレームの悪質度を３段階に分け、各段階での対応法を、豊富な事例と図解でわかりやすく説明。
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