コールセンター・マネジメント改革

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オフィスの生産性向上、業務改善、人事開発・評価といったノウハウをコールセンター業務に適応させ、成果を上げるための指南書。近年のコールセンターの業態の変遷や、サービス業務、管理手法の変化を捉え大幅改訂。

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