いかに「サービス」を収益化するか
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「顧客満足」と「従業員満足」は同様のアプローチでマネジメントできることを示し、サービスを確実に収益性に結びつける方法を、ホテル、病院、カジノ、海兵隊など優れたサービス組織に学ぶ。
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